Если задержали / отменили рейс...

Вы уже готовы выйти из дома с собранными в путешествие чемоданами, как вдруг вам сообщают, что ваш рейс задерживается или отложен. Время идет, отпуск кажется безвозвратно испорченным, настроение на нуле...

Прежде всего, не стоит поддаваться унынию.

Стоит отметить, что рейсы выполняются согласно расписанию движения воздушных судов. Что касается чартерных рейсов – в соответствии с планом чартерных перевозок. Как в случае регулярных рейсов, так и чартерных, перевозчик несет ответственность за изменение расписания, он обязан любым доступным ему способом уведомить пассажиров, грузоотправителей об изменениях. В интересах самих потребителей такого рода услуг при заключении договоров или приобретении билетов оставлять свои контактные данные.

Непосредственно в аэропорту перевозчик обязан обеспечить пассажиров акустической и визуальной информацией. Так, он должен довести до их сведения информацию о времени отправления / прибытия самолета, о времени начала / окончания регистрации на данный рейс, о месте и времени начала / окончания посадки пассажиров на рейс, о задержке (отмене) рейса, ее причине и т.д. При отсутствии информации смело требуйте ее предоставления у администрации аэропорта или у представителей авиакомпании.

В случае задержки / отмены рейса и изменения маршрута по вине перевозчика из-за неблагоприятных метеорологических условий или по другим причинам, вы имеете право на бесплатное предоставление следующих услуг:

• предоставление комнат, предназначенных для матери и ребенка (если вы с ребенком, возраст которого не превышает семи лет);
• 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте (если ожидание превышает два часа);
• обеспечение прохладительными напитками (если ожидание более 2-х часов);
• предоставление горячего питания (ожидание более 4-х часов, с последующим повторением через каждые 6 часов днем и через каждые 8 часов ночью);
• размещение в гостинице (ожидание более 8 часов днем и более 6 часов ночью);
• доставка от аэропорта к гостинице и обратно (когда гостиница предоставляется без доплаты);
• организация хранения багажа.

При отказе перевозчика предоставить выше обозначенные услуги можно сделать следующее:

• Потребуйте от администрации аэропорта справку, в которой подтверждался бы факт задержки / отмены рейса. В ней должно быть указано фактическое время вылета. Заменой справки может быть отметка на билете или посадочном талоне либо акт, составленный совместно с как минимум 2-мя другими пассажирами. В акте должны быть указаны контактные данные этих пассажиров.
• Сохраните все квитанции, чеки, подтверждающие ваши личные расходы на питание, гостиницу, такси.
• Подготовьте претензию к авиакомпании о возмещении ущерба, приложив к ней копии необходимых документов, чеков, квитанций, справок, ваучеров на туры (экскурсии) или брони в отеле.
• Направьте претензию на юридический адрес авиаперевозчика. Сделать это необходимо в течение 6-ти месяцев со времени события, послужившего основанием для написания претензии. Перевозчик обязан в 30-дневный срок с момента получения претензии ее рассмотреть и уведомить вас о ее удовлетворении / отклонении в письменной форме.
• Если досудебное урегулирование не достигнуто, подавайте иск в суд. Сделать это можно по месту нахождения авиаперевозчика. Можно также обратиться в управление Роспортебнадзора и в территориальные организации, специализирующиеся на защите прав потребителей.

Кроме возмещения расходов на путевки, билеты, экскурсии, вы можете потребовать компенсацию морального вреда. Для этого вам нужно будет доказать, что факт задержки / отмены рейса и невыполнение перевозчиком возложенных на него обязанностей (если это произошло по его вине) доставили вам физические и моральные страдания. Сумма компенсации определяется судом, она не зависит от суммы возмещения имущественного вреда.

При опоздании на стыковочный рейс вас посадят на следующий рейс, дополнительная плата за размещение в салоне с более высоким уровнем комфортности при этом с пассажира не взимается. Вот в случае если вам придется лететь в салоне с меньшей комфортностью притом, что вы заплатили за повышенную комфортность, вам обязаны будут вернуть разницу в цене. Исключением являются случаи, когда вы совершаете перелет, пользуясь услугами разных авиакомпаний. В этом случае вам придется приобретать билет за свой счет. Непременно сохраните копию билета, так как авиакомпания, рейс которой был задержан, должна будет возместить вам стоимость билета.

Если авиабилеты включены в стоимость путевки и из-за задержки / отмены рейса сократилось ваше путешествие, вы имеете право потребовать от туроператора вернуть вам деньги за неиспользованные, но оплаченные дни и экскурсии. Нужно в письменной форме предъявить туроператору претензию в 20-дневный срок с момента окончания действия договора. Туроператор должен рассмотреть вашу претензию в 10-дневный срок со дня ее получения. Если срок истек, туроператор вам отказал или вовсе не ответил, можно обращаться в суд.

Перевозчик (его уполномоченный агент) осуществляет возврат провозной платы по месту оплаты перевозки и в пунктах, которые предусмотрены правилами перевозчика. Если перевозка не состоялась вовсе, возвращается вся сумма, которая была за нее уплачена. Если была осуществлена часть перевозки, возврату подлежит сумма за оставшуюся невыполненной часть перевозки.

Вы имеете право потребовать, чтобы перевозчик уплатил штраф за задержку рейса. Он может составлять 25% от МРОТ за каждый час просрочки, однако штраф не должен превышать 50% от платы за провоз. Невозможно требовать уплаты штрафа при следующих причинах просрочки:

• непреодолимая сила (чрезвычайные обстоятельства, которые невозможно предотвратить, такие как военные действия, стихийные бедствия, эпидемии, запрет со стороны государственных органов, отсутствие на рынке необходимых для осуществления перевозки товаров, отсутствие у должника денежных средств и др.);
• устранение неисправностей самолета, угрожающих жизни и здоровью пассажиров;
• другие обстоятельства, которые не зависят от перевозчика.

Перевозчик имеет право отменить / задержать указанный в билете рейс, изменить тип воздушного судна, маршрут перевозки, если от этого зависят условия авиационной безопасности (безопасности полетов) или если такие требования выдвигают государственные органы в соответствии с их компетенцией.

В отношении международных рейсов на перевозчика возлагается аналогичная ответственность.